A importância da qualidade no atendimento ao cliente em empresas de serviços

Abstract

Em um cenário de mercado cada vez mais competitivo, a qualidade no atendimento ao cliente transcendeu seu papel de diferencial para se tornar um pilar estratégico para a sustentabilidade e o sucesso das empresas de serviços. Este trabalho analisou a importância e o impacto da implementação de um sistema de gestão da qualidade para a promoção da excelência no atendimento ao cliente. Para isso, realizou-se uma revisão bibliográfica de publicações entre 2018 e 2025, em bases como Google Acadêmico e SciELO, com foco em abordagens, ferramentas como o Ciclo PDCA e o Diagrama de Ishikawa, e indicadores como o Net Promoter Score (NPS). A pesquisa evidenciou que a qualidade no atendimento é uma construção subjetiva, centrada na percepção do cliente, e que o uso de ferramentas da qualidade, aliado a uma cultura organizacional focada no cliente, é fundamental para identificar falhas, otimizar processos e superar as expectativas dos consumidores. Concluiu-se que a excelência no atendimento não se resume à aplicação de técnicas, mas à construção de uma filosofia de trabalho que humaniza as interações e valoriza o cliente, sendo um processo contínuo de melhoria que impacta diretamente na fidelização e na construção de uma marca sólida.