Redução do índice de reclamações de um produto do segmento de cosméticos

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Costa, Carlos Roberto de Sousa

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Abstract

The Brazilian cosmetics industry is characterized by strong competitiveness and a permanent need for innovation, demanding increasingly rigorous quality control practices to ensure sensory consistency, safety, and consumer satisfaction. In this context, the present study investigated the recurrence of customer complaints related to a leave-in hair product, whose main nonconformity reported by consumers was viscosity variation—an issue directly affecting product application, perceived performance, and overall user experience. The central objective was to analyze and eliminate the root cause of this problem, thereby reducing the complaint index and restoring product reliability. This applied research was conducted as a case study and employed data from customer service records (SAC), social media comments, e-commerce reviews, and laboratory-based physicochemical analyses. To structure the diagnostic process and guide corrective actions, the PDCA cycle was applied in conjunction with a Pareto Chart, Ishikawa Diagram, technical brainstorming sessions, and a 5W2H action plan. Stability tests and rheological measurements revealed that the original concentration of cetearyl alcohol (0.56%) caused a progressive increase in viscosity over time. Reformulation to 0.30%, combined with the standardization of operational and quality-control parameters, resulted in rheological stability across batches (90–400 cP), a reduction of more than 90% in customer complaints, and significant improvements in users’ perception of fluidity and sensory performance. Beyond resolving the nonconformity, the study highlights the importance of continuous monitoring, systematic cause analysis, and periodic revision of technical specifications as essential practices in cosmetic quality engineering. The findings demonstrate the effectiveness of the methodology applied and its potential for replication across other production processes and products with similar physicochemical behavior, contributing to standardization strategies, innovation management, and customer loyalty within the cosmetics sector.


Resumo

A indústria cosmética brasileira destaca-se pela elevada competitividade e pela necessidade constante de inovação, exigindo processos de controle de qualidade cada vez mais rigorosos para garantir consistência sensorial, segurança e satisfação do consumidor. Nesse contexto, este estudo investigou a recorrência de reclamações associadas a um produto capilar leave-in, cuja principal não conformidade relatada pelos clientes foi a variação da viscosidade, afetando diretamente a aplicação, o desempenho percebido e a experiência de uso. O objetivo central foi analisar e corrigir a causa raiz do problema, reduzindo o índice de reclamações e restabelecendo a confiabilidade do produto. Trata-se de uma pesquisa aplicada, estruturada como estudo de caso, que utilizou dados provenientes do SAC, comentários em redes sociais, avaliações em plataformas de e-commerce e testes físico-químicos realizados em laboratório. Para organizar o diagnóstico e orientar as intervenções, aplicou-se o ciclo PDCA, complementado pelo Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Brainstorming técnico e plano de ação 5W2H. Os ensaios de estabilidade e medições reológicas permitiram identificar que a concentração original do álcool cetoestearílico (0,56%) gerava incremento progressivo da viscosidade ao longo do tempo. A reformulação para 0,30%, associada à padronização dos parâmetros de controle, resultou em estabilização reológica dos lotes (90–400 cP), redução superior a 90% das reclamações e significativa melhoria na percepção dos consumidores quanto à fluidez e ao sensorial do produto. Além de resolver a não conformidade, o estudo evidenciou a importância do monitoramento contínuo, da análise sistemática de causas e da revisão periódica de fichas técnicas como práticas essenciais para a engenharia da qualidade em cosméticos. Os resultados obtidos demonstram a aplicabilidade da metodologia utilizada e reforçam seu potencial de replicação em outros processos produtivos da empresa e em produtos que apresentem comportamento físico-químico semelhante, contribuindo para estratégias de padronização, inovação e fidelização de clientes no setor.

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https://hdl.handle.net/20.500.14387/2907

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