Redução do índice de reclamações de um produto do segmento de cosméticos

A indústria cosmética brasileira destaca-se pela elevada competitividade e pela necessidade constante de inovação, exigindo processos de controle de qualidade cada vez mais rigorosos para garantir consistência sensorial, segurança e satisfação do consumidor. Nesse contexto, este estudo investigou a recorrência de reclamações associadas a um produto capilar leave-in, cuja principal não conformidade relatada pelos clientes foi a variação da viscosidade, afetando diretamente a aplicação, o desempenho percebido e a experiência de uso. O objetivo central foi analisar e corrigir a causa raiz do problema, reduzindo o índice de reclamações e restabelecendo a confiabilidade do produto. Trata-se de uma pesquisa aplicada, estruturada como estudo de caso, que utilizou dados provenientes do SAC, comentários em redes sociais, avaliações em plataformas de e-commerce e testes físico-químicos realizados em laboratório. Para organizar o diagnóstico e orientar as intervenções, aplicou-se o ciclo PDCA, complementado pelo Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Brainstorming técnico e plano de ação 5W2H. Os ensaios de estabilidade e medições reológicas permitiram identificar que a concentração original do álcool cetoestearílico (0,56%) gerava incremento progressivo da viscosidade ao longo do tempo. A reformulação para 0,30%, associada à padronização dos parâmetros de controle, resultou em estabilização reológica dos lotes (90–400 cP), redução superior a 90% das reclamações e significativa melhoria na percepção dos consumidores quanto à fluidez e ao sensorial do produto. Além de resolver a não conformidade, o estudo evidenciou a importância do monitoramento contínuo, da análise sistemática de causas e da revisão periódica de fichas técnicas como práticas essenciais para a engenharia da qualidade em cosméticos. Os resultados obtidos demonstram a aplicabilidade da metodologia utilizada e reforçam seu potencial de replicação em outros processos produtivos da empresa e em produtos que apresentem comportamento físico-químico semelhante, contribuindo para estratégias de padronização, inovação e fidelização de clientes no setor.