Aplicação da Metodologia Customer Satisfaction Score - CSAT por meio de Dados Abertos: Estudo de Caso sobre um Sistema de Transporte Público Municipal

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dc.contributor.advisorProf. Mestre André Geraldo da Costa Coelho
dc.contributor.authorCosta, Alessandro Moura
dc.contributor.authorSilva, Caroline Gomes da
dc.date.accessioned2024-01-18T10:32:53Z
dc.date.available2024-01-18T10:32:53Z
dc.date.issued2023-12-23
dc.description.abstractContextualização: Este artigo aborda as complexidades do sistema de transporte público municipal de Alegrete/RS, buscando analisar a gestão do serviço da Empresa Expresso Fronteira d’Oeste, a qual assumiu as linhas urbanas de ônibus em 2020 na cidade, sendo esta alvos de críticas à qualidade do serviço e ao preço da tarifa vigente. Esses elementos ressaltam uma certa insatisfação por parte de alguns usuários, destacando a necessidade urgente de avaliações e melhorias no sistema de transporte público local. Objetivo: Verificar a satisfação dos usuários, sob a sua ótica no que se refere a qualidade do transporte público municipal alegretense. Metodologia: Pesquisa bibliográfica realizada nos meses de junho a dezembro de 2022, complementada por três estudos paralelos elaborados entre janeiro e março de 2023. Contudo, complementares a primeira, para fins de uma análise sobre a realidade do transporte público municipal de Alegrete/RS, sob as variáveis de satisfação dos usuários (visão dos passageiros, pesquisa de campo via Customer Satisfaction Score e análise estatística por modelagem matemática) e a precificação da Tarifa (relacionando-a com outros produtos, índices econômicos, e tarifas dos principais municípios da Mesorregião Sudoeste Rio-Grandense, via dados abertos). Para a sua execução, na parte bibliográfica, utilizou-se como metodologia, a revisão sistemática de literatura, a fim de focar no assunto e reunir conhecimentos técnico-teóricos, para nortear esse processo de investigação e análise, no aprofundamento do conhecimento, valendo-se para isto, de produções acadêmico-científicas na língua portuguesa, indexados na base de dados, Google Scholar Metrics (GSM). Bem como, outras obras (livros, periódicos nacionais e internacionais, anais de congressos científicos, além de monografias, dissertações e teses disponíveis em repositórios de instituições de ensino) para que assim, fosse possível a partir de estudos já publicados verificar o que a literatura apresenta sobre a satisfação dos usuários, sob a sua ótica, no que se refere a qualidade do transporte público municipal. Originalidade: O estudo revelou alto potencial para explorar o tema “sistemas de transporte público”, considerando a necessidade de produção científica na área de gestão de transportes. Principais resultados: As análises revelaram qual a percepção que o usuário do transporte público alegretenses tem sobre este serviço, bem como pode realizar a comparação do preço da tarifa cobrada (R$4,25), em relação as tarifas praticadas pelos principais municípios da Mesorregião Sudoeste Rio-Grandense, e igualmente analisar sua evolução dos últimos 5 (cinco) anos, em relação aos índices econômicos mais relevantes (IPCA, INPC, IPC e IGP-M) e aos valores do dólar (indexador de inflação) e o preço do óleo diesel, principal insumo dos ônibus, bem como a correlação entre estas duas variáveis. Contribuições teóricas: O modelo matemático elaborado durante a pesquisa pode ser uma referência para pesquisadores em diversas áreas de atuação, considerando a amplitude do setor de serviços e transportes. Contribuições gerenciais: A compreensão dos processos e parâmetros que impactam no cotidiano dos usuários de transporte público em Alegrete/RS, oferece aos gestores da empresa Expresso Fronteira d’Oeste, bem como para o poder público na figura do prefeito, uma ferramenta poderosa no planejamento do sistema de transportes do município, melhorando a qualidade do serviço ofertado aos seus usuários, bem como economizando os recursos financeiros, tanto privados da empresa, bem como os públicos vindo dos impostos dos contribuintes. Considerações Finais: O presente estudo, demonstrou que a tarifa do transporte público alegretense está adequada para a região (Mesorregião Sudoeste Rio-Grandense), não necessita de um reajuste a curto prazo, pois, tem sido reajustada acima dos principais índices econômicos e do salário mínimo nacional, e tem acompanhado a trajetória de valorização do dólar (indexador de inflação), já no que se refere a qualidade do transporte público municipal, na ótica da população alegretense, o referido serviço, classifica-se na visão do usuário, como pouco satisfeito (ruim), obtendo-se um índice de satisfação igual a 2,6285, em uma escala CSAT de 0 a 5.
dc.description.abstract1Context: This article addresses the intricacies of the municipal public transportation system in Alegrete/RS, aiming to analyse the management of the service by the company Expresso Fronteira d’Oeste. The company took over urban bus routes in the city in 2020 and since has been facing criticism regarding the quality of service and the current fare. These factors underscore a certain dissatisfaction among some users, emphasizing the urgent need for assessments and improvements in the local public transportation system. Objective: To verify user satisfaction, from their perspective regarding the quality of municipal public transport in Alegrete. Methodology: Bibliographic research carried out from June to December 2022, complemented by three parallel studies carried out between January and March 2023. However, complementary to the first, for the purposes of an analysis of the reality of municipal public transport in Alegrete/RS, under the user satisfaction variables (passenger vision, field research via Customer Satisfaction Score and statistical analysis using mathematical modeling) and Fare pricing (relating it to other products, economic indices, and tariffs in the main municipalities of the Southwest Mesoregion Rio-Grandense, via open data). For its execution, in the bibliographical part, the systematic literature review was used as a methodology, to focus on the subject and gather technical-theoretical knowledge, to guide this process of investigation and analysis, in the deepening of knowledge, using for this purpose, academic-scientific productions in the Portuguese language, indexed in the Google Scholar Metrics (GSM) database. As well as other sources (books, national and international periodicals, annals of scientific congresses, besides monographs, dissertations, and theses available in repositories of educational institutions) so that it would be possible, from studies already published, to verify what the literature presents on user satisfaction, from its perspective, regarding the quality of municipal public transport. Originality: The study revealed high potential to explore the topic “public transport systems”, considering the need for scientific production around transport management. Main results: The analyses revealed the perception that users of public transport in Alegrete have about this service, as well as being able to compare the price of the fare charged (R$4.25), in relation to the fares charged by the main municipalities in the Southwest Mesoregion Rio-Grandense, and also analyse its evolution over the last 5 (five) years, in relation to the most relevant economic indices (IPCA, INPC, IPC and IGP-M) and the values of the dollar (inflation index) and the price of oil diesel, the main input for buses, as well as the correlation between these two variables. Theoretical contributions: The mathematical model developed during the research can be a reference for researchers in different areas of activity, considering the breadth of the services and transport sector. Managerial contributions: Understanding the processes and parameters that impact the daily lives of public transport users in Alegrete/RS, offers the managers of the company Expresso Fronteira d'Oeste, as well as the public authorities in the figure of the mayor, a powerful tool in planning of the municipality's transport system, improving the quality of the service offered to its users, as well as saving financial resources, both private to the company, as well as public resources coming from taxpayers' taxes. Final Considerations: The present study demonstrated that the public transport fare in Alegrete is adequate for the region (Southwest Mesoregion Rio-Grandense), does not require a short-term adjustment, as it has been adjusted above the main economic and salary indices national minimum, and has followed the trajectory of appreciation of the dollar (inflation index), as regards the quality of municipal public transport, from the perspective of the population of Alegrete, the aforementioned service, in the user's view, is classified as little satisfied (bad), obtaining a satisfaction index equal to 2.6285, on a CSAT scale from 0 to 5.
dc.description.abstract2Trabalho de Conclusão de Curso
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.14387/1540
dc.language.isoPortuguês
dc.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-4109-9900
dc.orcidhttps://orcid.org/0009-0007-4451-3499
dc.orcidhttps://orcid.org/0009-0007-4451-3499
dc.publisher.campiSão João Evangelista
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.institutionInstituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Minas Gerais
dc.publisher.programPorgrama de Pós-Graduação - Especialização em Gestão com ênfase em Empreendedorismo e Negócios
dc.rightsAcesso aberto
dc.subject.keywordCustomer Satisfaction Score. Dados Abertos. Transporte Público.
dc.titleAplicação da Metodologia Customer Satisfaction Score - CSAT por meio de Dados Abertos: Estudo de Caso sobre um Sistema de Transporte Público Municipal
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso
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