Trabalho de Conclusão de Curso
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- ItemAplicação da Metodologia Customer Satisfaction Score - CSAT por meio de Dados Abertos: Estudo de Caso sobre um Sistema de Transporte Público Municipal(2023-12-23) Costa, Alessandro Moura; Silva, Caroline Gomes da; Prof. Mestre André Geraldo da Costa CoelhoContextualização: Este artigo aborda as complexidades do sistema de transporte público municipal de Alegrete/RS, buscando analisar a gestão do serviço da Empresa Expresso Fronteira d’Oeste, a qual assumiu as linhas urbanas de ônibus em 2020 na cidade, sendo esta alvos de críticas à qualidade do serviço e ao preço da tarifa vigente. Esses elementos ressaltam uma certa insatisfação por parte de alguns usuários, destacando a necessidade urgente de avaliações e melhorias no sistema de transporte público local. Objetivo: Verificar a satisfação dos usuários, sob a sua ótica no que se refere a qualidade do transporte público municipal alegretense. Metodologia: Pesquisa bibliográfica realizada nos meses de junho a dezembro de 2022, complementada por três estudos paralelos elaborados entre janeiro e março de 2023. Contudo, complementares a primeira, para fins de uma análise sobre a realidade do transporte público municipal de Alegrete/RS, sob as variáveis de satisfação dos usuários (visão dos passageiros, pesquisa de campo via Customer Satisfaction Score e análise estatística por modelagem matemática) e a precificação da Tarifa (relacionando-a com outros produtos, índices econômicos, e tarifas dos principais municípios da Mesorregião Sudoeste Rio-Grandense, via dados abertos). Para a sua execução, na parte bibliográfica, utilizou-se como metodologia, a revisão sistemática de literatura, a fim de focar no assunto e reunir conhecimentos técnico-teóricos, para nortear esse processo de investigação e análise, no aprofundamento do conhecimento, valendo-se para isto, de produções acadêmico-científicas na língua portuguesa, indexados na base de dados, Google Scholar Metrics (GSM). Bem como, outras obras (livros, periódicos nacionais e internacionais, anais de congressos científicos, além de monografias, dissertações e teses disponíveis em repositórios de instituições de ensino) para que assim, fosse possível a partir de estudos já publicados verificar o que a literatura apresenta sobre a satisfação dos usuários, sob a sua ótica, no que se refere a qualidade do transporte público municipal. Originalidade: O estudo revelou alto potencial para explorar o tema “sistemas de transporte público”, considerando a necessidade de produção científica na área de gestão de transportes. Principais resultados: As análises revelaram qual a percepção que o usuário do transporte público alegretenses tem sobre este serviço, bem como pode realizar a comparação do preço da tarifa cobrada (R$4,25), em relação as tarifas praticadas pelos principais municípios da Mesorregião Sudoeste Rio-Grandense, e igualmente analisar sua evolução dos últimos 5 (cinco) anos, em relação aos índices econômicos mais relevantes (IPCA, INPC, IPC e IGP-M) e aos valores do dólar (indexador de inflação) e o preço do óleo diesel, principal insumo dos ônibus, bem como a correlação entre estas duas variáveis. Contribuições teóricas: O modelo matemático elaborado durante a pesquisa pode ser uma referência para pesquisadores em diversas áreas de atuação, considerando a amplitude do setor de serviços e transportes. Contribuições gerenciais: A compreensão dos processos e parâmetros que impactam no cotidiano dos usuários de transporte público em Alegrete/RS, oferece aos gestores da empresa Expresso Fronteira d’Oeste, bem como para o poder público na figura do prefeito, uma ferramenta poderosa no planejamento do sistema de transportes do município, melhorando a qualidade do serviço ofertado aos seus usuários, bem como economizando os recursos financeiros, tanto privados da empresa, bem como os públicos vindo dos impostos dos contribuintes. Considerações Finais: O presente estudo, demonstrou que a tarifa do transporte público alegretense está adequada para a região (Mesorregião Sudoeste Rio-Grandense), não necessita de um reajuste a curto prazo, pois, tem sido reajustada acima dos principais índices econômicos e do salário mínimo nacional, e tem acompanhado a trajetória de valorização do dólar (indexador de inflação), já no que se refere a qualidade do transporte público municipal, na ótica da população alegretense, o referido serviço, classifica-se na visão do usuário, como pouco satisfeito (ruim), obtendo-se um índice de satisfação igual a 2,6285, em uma escala CSAT de 0 a 5.