Gestão da Qualidade na satisfação do cliente: estudo de caso sobre o serviço de delivery em um supermercado de Ouro Preto, MG

A gestão da qualidade desempenha papel fundamental na satisfação dos clientes, especialmente em serviços nos quais a experiência do consumidor está diretamente relacionada à eficiência dos processos e à qualidade do atendimento. Este trabalho teve como objetivo analisar a importância da gestão da qualidade na satisfação dos clientes do serviço de delivery de um supermercado localizado no município de Ouro Preto, Minas Gerais, a partir da avaliação da percepção dos consumidores sobre as diferentes etapas do serviço. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso, com abordagem quantitativa e qualitativa. Para a coleta de dados, foi aplicado um questionário estruturado aos clientes que utilizam o serviço de delivery, contendo questões de múltipla escolha e abertas, além das metodologias Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES). A pesquisa obteve 42 respostas, sendo 41 respostas completas para a maioria das questões, permitindo avaliar aspectos relacionados à realização do pedido, atendimento, entrega, custo-benefício e resolução de problemas. Os resultados indicaram uma percepção predominantemente positiva do serviço, destacando-se a facilidade para realização dos pedidos, a satisfação com o atendimento e a cordialidade e o profissionalismo dos entregadores. Também foi identificado um elevado potencial de recomendação do serviço e uma avaliação positiva do custo-benefício. Entretanto, foram observadas oportunidades de melhoria relacionadas principalmente ao tempo de entrega, à separação e ao registro dos pedidos e à comunicação com os clientes. Conclui-se que o serviço apresenta bom nível de satisfação entre os participantes da pesquisa, mas o aprimoramento dos processos operacionais pode contribuir para aumentar a eficiência, fortalecer a satisfação dos clientes e favorecer sua fidelização. Palavras-chave: Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Serviço de delivery. Net Promoter Score. Customer Effort Score.