Otimização da gestão de incidentes em suporte AMS SAP: um estudo de caso sobre a implementação do ITIL V4

Este estudo de caso investiga os impactos da adoção do ITIL V4 na empresa Alpha, que presta serviços para um cliente de grande porte, anteriormente gerida por uma metodologia similar à Cascata. A pesquisa mescla abordagens quantitativa e qualitativa, combinando entrevistas estruturadas com consultores e análise de dados históricos por meio de dashboards. Os resultados indicam que a implementação trouxe benefícios como a padronização de processos, a melhoria no acompanhamento de SLAs e uma maior organização no fluxo de incidentes. No entanto, desafios foram identificados, incluindo resistência inicial da equipe, dificuldades na categorização de chamados e aumento da burocracia em algumas requisições. A análise comparativa com dados históricos revelou uma redução no tempo de resolução de incidentes de alta prioridade e um aumento na taxa de cumprimento de SLAs. Entretanto, ainda há necessidade de ajustes estratégicos, especialmente na comunicação entre equipes e clientes. O estudo conclui que, embora o ITIL V4 tenha potencial para otimizar a gestão de incidentes e melhorar a eficiência operacional, sua implementação exige planejamento contínuo, treinamentos frequentes e alinhamento com as partes interessadas para maximizar seus benefícios.