Dimensões da qualidade e satisfação do cliente no e-commerce: perspectivas teóricas

Este estudo investiga as dimensões da qualidade e seus impactos na satisfação dos clientes no contexto do comércio eletrônico, abordando as perspectivas teóricas atuais sobre o tema. O objetivo geral busca identificar, por meio de levantamento bibliométrico e revisão sistemática, como esses fatores determinam a experiência do consumidor e influenciam a intenção de recompra. A arquitetura metodológica fundamenta-se em uma abordagem mista. A fase quantitativa utiliza a análise bibliométrica de 457 documentos recuperados em bases de dados como Web of Science, Scopus, CAPES e SciELO, abrangendo o recorte temporal de 2006 a 2026. Para o processamento dos metadados e visualização de clusters temáticos, emprega se o software Vosviewer. Na etapa qualitativa, o estudo verifica as dimensões encontradas nos 30 trabalhos encontrados em língua portuguesa. A pesquisa conclui que a qualidade no e-commerce é uma construção multidimensional na qual a satisfação do cliente atua como a principal mediadora para a fidelização e a retenção em mercados voláteis. As considerações finais ressaltam que, no ambiente digital, a eficiência na resolução de problemas e a agilidade tecnológica tornaram-se vantagens competitivas essenciais, especialmente após as transformações de consumo impulsionadas pela pandemia de COVID-19. O estudo reforça que o suporte ao cliente deixa de ser apenas operacional para tornar-se uma atividade estratégica de diferenciação organizacional.